图文：海尔集团北京工贸公司副总经理袁红刚

　新浪财经讯 由中国商业联合会，中国保护消费者基金会主办的“第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。上图为海尔集团北京工贸公司副总经理袁红刚。

　　以下为演讲实录：

　　袁红刚：：尊敬的各位领导、各企业代表，大家好！

　　非常荣幸能够参加此次活动，与大家一起探讨、关注企业的售后服务，共同提高服务水平。自海尔建立以来，海尔秉承锐意进取的海尔文化，以提升用户满意度为宗旨，不拘泥于现有行业内服务形式，在工作中不断求新求变，积极开辟现代生活解决方案的新思路、新服务，引领现代生活方式的新潮流，以创新独到的方式全面优化生活和环境质量，从而提升用户满意度。

　　消费者需求的不断变化是任何一个行业都不能忽视的问题，桶装水，送水，上海送水从何时起，消费者买的不再是单纯的产品，而是一种更便捷的生活和舒心的服务。在家电行业产品同质化严重的今天，能给予消费者超前的增值服务、能主动开创新的标准和承诺才是企业保持核心竞争力的关键。

　　海尔自创立以来，始终坚持以为用户满意而持续创新为宗旨，将追求用户满意较大化当做立命之本和生存之道，通过对服务体系进行不断的创新、升级，一如既往的为消费者提供高品质、亲情化的增值服务。商海风潮变幻莫测，海尔服务以不变应万变，一直在跟随着用户需求的变化而不断升级创新。此次，我将结合海尔的做法与各位进行探讨、分享，欢迎各位领导及企业代表提出建议，共同提高。

　　海尔服务再升级 之--健康饮水解决方案

　　发掘并满足用户需求是企业存在的目的，秉持着真诚到永远的企业精神，用创新挖掘并满足用户需求，追求用户满意度较大化，是海尔一直践行的口号。2006年3月，海尔服务新增一项服务内容--安全测电。此次海尔服务的升级是基于海尔服务人员在上门服务过程中发现用户中存在线路铺设不规范等普遍现象，严重威胁到家电的使用寿命以及居民安全，一直以用户需求为出发点的海尔及时推出解决方案，刷新了家电服务行业关于测电服务的漏洞，把对用户产品使用环境的关注和检测纳入上门服务的内容里，这一创新举措受到用户的一致欢迎和普遍好评。

　　而近年来，随着工业水平的不断提高，随之而来的环境污染特别是水污染严重威胁着居民的健康，居民日常饮用的自来水经过漫长的管道运输被二次污染，已经不符合饮用水的标准。海尔秉承“关怀家电，关爱用户”的服务意识，在行业内较好个推出“安全测电”服务之后首次推出“健康测水”服务。

　　健康测水服务推出以来，海尔服务人员上门服务之前先给用户进行水质检测，并向用户讲解水质状况，介绍健康饮水常识，将"健康饮水"理念传递到千家万户。对于检测水质有严重问题的用户，除了向用户讲解基本的健康饮水常识外，同时向用户推荐海尔健康饮水解决方案，帮助用户彻底解决饮水现状，用户生命之源的安全保驾护航！海尔服务的再升级意味着服务内容从关注家电使用状况到家电使用环境再到用户身体健康的转变，标志着服务领域的一个新的探索与升级。